賴艷芬－中銀協千百佳、星級網點創建顧問 網點服務營銷輔導培訓師 招商銀行總行備案服務講師 中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員 中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、 郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務顧問 2022年中國銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨家講師
后產品時代，服務為王！商業世界的加速變化，線上線下的互聯，絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應變”或者“求變”的路上，數字時代在醞釀更多生產、更多便捷、更多連接的同時，也衍生了更多隨機與難以捕捉。智能時代將企業一分高下，各種產品的同質化現象，讓用戶逐漸將目光從產品上轉移到了服務上，直入人心的服務體驗與感動更能贏得用戶的“托付”。產品必須搭配服務才有靈魂，服務，是商業、社會乃至人生的思考本源。 作為銀行服務業中的一員，在與用戶溝通交流實踐中是否曾經為以下問題困擾過： ◆ 產品不差，也為客戶提供優質服務，為什么就是難以贏得用戶的青睞？ ◆ 為何員工已經做了標準服務流程，用戶還是不滿意？ ◆ 線上線下如何去服務？怎樣服務用戶才達到雙贏？ 標準的服務流程是衡量我們服務的基礎，星級服務是決定新戰場的“生態位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對服務進行設計、提高員工工作效率，為用戶提供最高級、最完善的服務，最終使用戶體驗感得以提升，提升客戶的黏性，用星級服務體驗贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過程中，每一個“觸點”都讓一個恰到好處而且簡單的交流方式進入良性循環，確保員工打下一個堅實的基礎，從而建立一個服務典范。
授課對象：柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理
中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關系和諧。數字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅的感情。客戶對銀行的認可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務。 服務是銀行的“主打產品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務的好壞不僅關乎銀行當期業績，還關乎未來發展。只有服務標準，不足以讓服務有溫度；有溫度的人，也不足以讓服務持續恒溫；有溫度的服務標準和持續的企業文化氛圍，才能打造有溫度的服務。 順應當前金融形勢的發展，如何才能滿足客戶的服務需求？如何才能為客戶提供“有溫度的服務”感動客戶并達到雙贏？本課程教學目的在于通過服務核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務不是一種任務，而是一種體驗”，利用服務禮儀和服務管理工具去解決服務人員服務難題，幫助企業實現服務價值和提升品牌競爭力，用“心”將最真誠的笑容和服務帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務”
授課對象：新員工、柜員、大堂經理、會計主管
互聯網、大數據、人工智能、云計算和區塊鏈，這是近年最常見的幾個詞語。技術對數字化轉型時代下銀行業的普惠金融提供了很好的支持，部分業務早已由柜面成功轉移到了線上，此次疫情更是催化了線上業務的蓬勃發展，線上業務發展了是否就代表柜面業務蕭條了呢？一臺機器業務辦得再好，始終是冷冰無情的，沒有微笑、沒有溫度、沒有個性化服務，更挖掘不到客戶的潛在需求。外在形式再變，也不能改變其提供金融服務的本質。 銀行業的“權威消解”，金融業的市場競爭加劇，也迫使各大銀行使出渾身解數。而柜面是維系企業與客戶關系的重要紐帶，人們對銀行服務尤其柜面服務的要求越來越高，銀行與客戶的“錢包”緊密相關，一些業務出于安全考慮需要客戶到現場辦理；對于一些高凈值人群來說，大額資金投資來網點詳細咨詢、聆聽專業人員的規劃建議更有利于投資；對于老年人這類客戶來說，通過網銀、手機銀行操作不太方便，到銀行網點辦理業務的頻率相對較高，借助工作人員的幫助，他們能更好地享受金融服務。 本課程目的是推廣“閃”光、差異化的柜面服務，為客戶提供增值金融服務，優化客戶臨柜感知，增加客戶的黏性，進而更進一步挖掘客戶的需求，提升全行柜面服務品質，全面推進屬于自己企業異于其它同業網點的“差異化”服務，打造企業柜面品牌形象，讓服務在柜面“閃光”。
授課對象：柜面人員
服務營銷專家
擅長領域：服務營銷/網點管理/服務禮儀/大堂經理/柜員/服務標準/現場管理/標桿網點/網點輔導
