孫燕·服務(wù)投訴實(shí)戰(zhàn)教練

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。 ● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。 ● 至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商（移動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)： ▉ 14年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。 ▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。 ▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《服務(wù)投訴技能提升》《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

常駐地
鄭州市

課程
18 門

案例
151

2017.8.17日孫燕老師受邀為成都某物業(yè)的全員講授《魅力藍(lán)圖（投訴篇）》

2017-08-19 15:38:22

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新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、專業(yè)、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升的高效率顧問式服務(wù)。8月17日孫燕老師受邀為成都某物業(yè)的全員講授《魅力藍(lán)圖（投訴篇）》。課程從以提升客服人員專業(yè)基本功及服務(wù)技能為核心，從業(yè)主導(dǎo)向出發(fā)，在服務(wù)的過程中聚焦業(yè)主需求，將復(fù)雜問題簡單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，讓業(yè)主感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍(lán)圖。