孫燕·服務(wù)投訴實戰(zhàn)教練

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。 ● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。 ● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商（移動經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。實戰(zhàn)經(jīng)驗： ▉ 14年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。 ▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護人員培訓(xùn)服務(wù)意識與醫(yī)患關(guān)系。 ▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《服務(wù)投訴技能提升》《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

常駐地
鄭州市

課程
18 門

案例
151

2017.7.30孫燕老師受邀為成都某新能源汽車有限公司的售后人員講授《做好服務(wù)的三把刷子》

2017-07-31 08:31:52

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【時間】7月30日【地點】成都【人物】孫燕老師【對象】售后人員 30多人7月30日孫燕老師受邀為成都某新能源汽車有限公司的售后人員講授《做好服務(wù)的三把刷子》。課堂上老師用第一把刷子“服務(wù)認(rèn)知”讓學(xué)員深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵與價值；用第二把刷子“服務(wù)閃閃”展現(xiàn)服務(wù)之美；用第三把刷子“投訴后傳”教你用兩種藝術(shù)躍出投訴的鴻溝！ </p